什麼是 Agentic AI？五分鐘了解集自主決策、規劃、執行能力於一身的 AI 助手

文/Kathy Chen

今年最紅的科技話題莫過於 AI 議題，人人都在說的 Agentic AI（或稱 AI Agent，譯為 AI 代理、AI 代理人等）究竟是什麼？從企業自動化、客戶服務到軟體開發，Agentic AI 正快速改寫我們對人工智慧角色的理解。本文將讓你用五分鐘掌握 Agentic AI 的核心概念、運作原理與應用潛力。

Agentic AI 是什麼?

根據國際研究機構 Gartner 的最新預測，到 2028 年，將有 33% 的企業使用的軟體內建 Agentic AI 功能。此趨勢指出企業中約 15% 的日常作業，將可由 AI 系統自主完成，無需仰賴人工操作。

所謂的 Agentic AI，指的是具備自主決策與目標導向能力的人工智慧系統。與傳統的 AI 相較，Agentic AI 不僅能理解目標、制定策略，甚至能獨立執行任務，並且具備動態調整的能力，以因應快速變化的業務環境。它的核心價值在於，能在最少人為干預的情況下，自主推進工作流程、完成複雜任務。

對企業而言，導入 Agentic AI 可以更大化運用人力資源，使團隊可以專注於策略規劃、問題解決與顧客關係經營等更具價值的商業活動。除了有助於提升營運效率外，也成為企業在數位轉型中，實現差異化競爭力的關鍵。

Agentic AI 運作原理解析：從接收到執行的四大流程

有別於傳統的 AI 模型，當企業導入 Agentic AI，不僅是部署一套工具，而是建立一個能主動感知情境、規劃專案、執行任務並持續優化的智慧系統。理解背後的運作流程，有助於企業更有效整合資源、提升決策效率，在快速變化的市場中維持高彈性的營運策略。

1. 感知（Perception）
   

   蒐集各種來源的資料數據，包含結構化（如銷售數據、客戶名單）及非結構化（如圖像、影片、語音等）的資訊，並從中獲取相關知識。此步驟的目標為全面暸解情境，並將這些資訊轉化為人工智慧能理解和利用的格式。

2. 推理/規劃（Reasoning/Planning）

   在感知到資訊後，Agentic AI 會啟動其核心的推理與決策能力，針對目標進行深入分析，並制定計畫。在此階段，大型語言模型（LLM）扮演關鍵角色，可以理解為 AI 系統的「大腦」。LLM 具備語意理解、跨領域知識整合與邏輯推理能力，協助系統分析複雜情境，並從龐大的資料中做出決策。

3. 行動（Action）

   在完成推理與規劃後，將進入關鍵階段—任務執行。不同於傳統 AI 僅產生建議或結果，Agentic AI 能夠依據目標任務，選擇最合適的工具與資源。Agentic AI 會透過應用程式介面（API）或整合其他內外部代理系統（Agents），與各式平台、應用程式進行即時連接。例如，可以自動控制日曆系統安排會議、透過電子郵件傳遞訊息，甚至與 CRM、ERP 等企業級應用整合。

4. 學習（Learning）

   Agentic AI 並非一套固定系統，它能針對自身的行為與結果，進行自我反思與策略優化。系統會評估哪些策略有效、哪些環節需改善，並透過機器學習演算法不斷調整參數與決策模型。Agentic AI 也能整合外部的人工回饋，如使用者提供的建議或糾正。例如，在智慧客服應用中，AI 能從顧客回饋中辨識應答盲點，並即時修正話術與處理流程，提升回應效率與客戶滿意度。

四步驟有效讓 Agentic AI 發揮企業應用價值

要真正發揮 Agentic AI 在企業中的價值，關鍵在於是否能讓使用的人以及被使用的工具成為有默契的合作夥伴。以下四個關鍵步驟，將幫助企業有效落地 Agentic AI，並有效幫助企業提升業務流程。

1. 訓練 AI：讓 Agentic AI 理解企業文化與溝通風格

   要讓 Agentic AI 成為企業內部的有效助手，第一步就是訓練它理解企業文化、品牌形象與溝通風格。雖然 Agentic AI 能處理各類任務，但若未經適當訓練，可能出現用詞不當、語氣不符或回應方式不合企業規範的情況，進而損害品牌形象。透過語料訓練與語調設定，企業能確保 AI 回應具有一致性，符合企業對內與對外的溝通風格。

2. 訓練員工：協助員工掌握 Agentic AI 使用技巧

   導入再強大的 AI 工具，如果使用者不懂得如何正確操作，也難以發揮效益。Agentic AI 的價值來自「人機協作」，企業需規劃系統性的使用者教育，幫助員工掌握 AI 工具的使用方法。提供訓練課程，教導員工如何下達有效指令（prompt）、修正 AI 回應，以及提供回饋進行優化。養成正確的使用習慣，提升整體工作效率。

3. 建立完善的數據治理與 Agentic AI 安全管理機制

   根據 Gartner 預測，到 2028 年將有 25% 的資安事件源自於 Agentic AI 的濫用，其中包括外部攻擊者或內部使用者的惡意操作。Agentic AI 擁有自主決策能力，能跨系統操作資料、協同執行任務，甚至與其他 Agent 協作，已成為需要「身分管理」與「存取控管」的新型數位實體。企業應導入完整的資料治理架構，包含存取權限控管、生命週期管理、行為監控、多因子驗證與異常行為分析等，確保每一個 Agentic AI 的行動都在預期與可控的範圍內。

4. 聚焦高效應用場景：從高重複性、低風險部門著手

   導入 Agentic AI 初期，不建議一開始就運用在所有部門，而應該優先以導入高重複性、低風險的部門為主，並進一步驗證成效與進行優化，例如：
   • 內部 IT 支援：如密碼重設、系統操作教學等標準流程
   • 客服部門：常見問題回覆、自動處理查詢等重複性高任務
   這類任務具備結構明確、容錯空間大的特性，能讓企業在低風險環境下快速累積使用 Agentic AI 的經驗。透過小規模部署與持續調整，企業可以穩健擴展 Agentic AI 的應用深度與範圍，實現由「可行」到「可信」的智慧轉型。

Agentic AI 為企業帶來的三大優勢

1. 提升效率和生產力

   透過 Agentic AI 自動化處理重複且繁瑣的日常工作，企業能有效提升整體營運效率，也能將人力資源的時間與精力更專注於策略規劃與創造性的工作上。Agentic AI 具備高速資料處理與分析能力，能即時從龐大的數據資料中擷取重點，提供具建設性的策略建議，協助企業做出更快速且精準的商業決策。

2. 優化客戶體驗

   根據 McKinsey，在數位時代下，高達 71% 的顧客期望品牌能提供客製化體驗。美國顧客服務軟體公司 Zendesk 預測，到 2025 年將有 80% 顧客詢問的問題可由 AI 自動處理 。Agentic AI 能主動識別客戶偏好與情境，提供高度個人化服務，例如推薦商品給目標客戶以及即時問答功能。此功能可以強化使用者的滿意度與忠誠度，也幫助企業打造更高效、以數據為基礎的客服體系。

3. 更佳的決策力

   Agentic AI 憑藉機器學習與資料分析技術，能在大量數據中迅速辨識關鍵趨勢與潛在風險，相比人類能更快速的分析且產生錯誤率較低的結果，顯著提升決策準確度與速度 。例如金融機構能透過 AI 快速預測市場動向並進一步優化投資策略。

CloudMile 萬里雲：Google Cloud 首選 AI 導入專家，協助企業搶佔 Agentic AI 先機

隨著人工智慧技術快速演進，企業導入 Agentic AI 已成為提升競爭力的關鍵策略之一。這類具備自主感知、決策與執行能力的 AI 系統，能協助企業在高度變動的商業環境中，實現營運效率最大化與決策智慧化。無論是透過自動化重複性流程、即時分析大量資料或根據情境調整資源配置，Agentic AI 都展現出強大的應用價值。透過 Agentic AI，企業能全面提升生產力、降低營運成本、優化顧客體驗，最終打造更具韌性與創新的成長體質。

作為 Google Cloud 在亞太地區的核心合作夥伴與首選認證的 AI 導入專家，CloudMile 萬里雲致力於協助企業掌握 Agentic AI 的技術轉型契機。隨著 AI 生態系正由「模型導向」邁向「代理導向」的全新階段，CloudMile 萬里雲運用 A2A 協議與 Google Cloud 強大的 AI Agent 平台 Agentspace，幫助企業打造具備高度協作性、自主性與任務導向的 AI 代理系統。如欲了解更多，歡迎留下您的資料，將有 CloudMile 萬里雲顧問聯繫您。