【CloudMiler 札記】從客戶的問題中不斷成長，讓我在 CloudMile 化身客戶解答神隊友

我一開始在 CloudMile 是擔任技術支援工程師 ，負責客戶系統上雲後所需的維運與各項技術支援，很幸運的，去年開始隨著公司客戶數快速成長，需要一位Technical Account Manager（簡稱 TAM，技術客戶經理），協助大型客戶解決在雲端上遇到的各種大大小小疑難雜症，我覺得是一個很有挑戰性的工作，同時也是非常好的成長機會，因此決定轉職到這個全新的職位。

像技術保母一樣悉心照料客戶是我的使命

起初，公司內部的技術人才大多是以專案的形式參與客戶的案件，主要是由業務團隊完整地從一開始需求產生到被滿足的過程中，聆聽顧客的需求、陪同客戶完成所有的項目。然而，隨著公司規模逐漸擴大，服務越來越多的大型客戶，公司希望找一位有技術背景的工程師，直接處理大型客戶所有的技術問題，使得業務能更專注於商業面的溝通，客戶也能最直接地聯繫到技術窗口，加快技術問題處理的流程。也因此，公司增設了技術客戶經理 TAM 這個職位，讓客戶在專案執行上遇到任何問題時，都有一個專業的技術窗口可以諮詢 ，對公司的服務也能更加安心、信賴。

TAM 需要完整的雲端背景知識，雖然不需要對每項產品都有深入的了解，但是聆聽完客戶的問題後，必須能大方向的推測出可能的狀況，再評估是不是能自行協助解決，或是要尋求內部資源共同協力。因此 TAM 就像是客戶與公司間的資源調配機，我們了解公司有哪些技術資源可以提供給客戶，並同時診斷客戶有哪些痛點，接著再善用內部資源幫客戶解決他們的問題。而 TAM 也像是客戶的技術保母，我們需要參與客戶所有的會議，並盡可能了解他們目前在雲上的實際狀況及執行中的專案，當客戶遇到任何問題時，才能及時的依據整體的的實際狀況給予建議及推斷。

只要你想學，所有人都願意與你一起努力

很多時候 TAM 不一定要手把手的處理所有技術問題，但一定要最有效地善用公司內部資源，以最快方式的幫助客戶解決問題，這也是我非常喜歡這份工作的原因，有大量的機會能與在各領域的菁英同事切磋、交流技術知識，從中學到許多新的技術技能。 CloudMile 聚集許多優秀的人才，大大滿足我熱愛學習的欲望。再加上大家都不吝於分享技術經驗、傳授相關知識，也很樂意花時間與你一起尋找解決方案，基本上只要你想學，公司的所有人都會很樂意幫忙，在這邊不怕你問問題，就只怕你不開口，讓我在短時間內能快速學習到很多新穎的技能。

技術的實力與當責的態度是贏得信賴的重要關鍵

身為一位 TAM，擁有當責的態度以及資訊技術的實戰經驗是缺一不可的基礎能力。具備一定程度的背景實力能幫助你在面對各種問題時更加游刃有餘的處理，也更有能力診斷問題可能的來源，以及要尋求哪個部門的人才一起協助處理。而面對客戶無法預期的提問，有時候會覺得很有挑戰、有時候會覺得挫折、有時會有點辛苦，往往要透過簡短的文字描述，回推在哪個技術架構上出了問題，但我們一定要很有責任感的把客戶的問題當成自己的問題，才能與客戶建立信任感，不僅僅是提供技術上的協助，更化身客戶的神隊友，使專案更有效率的進行。