金融業善用智慧地圖!三大應用升級用戶體驗、加速創新

疫情加速各行業數位轉型,金融服務業也不例外。許多銀行業者透過設立數位長、數位發展部門來強化數位金融服務,並推出各種創新服務以抓住網路世代用戶族群商機。其中,智慧地圖(Location Intelligence)概念是將地圖/地理資訊與顧客資料相結合,已成為越來越多企業用於改善用戶體驗與提升營運效率的新解方。

根據 Google 與調研機構 BCG 在 2020 年所做的調查報告指出,有 95% 的受訪企業認為地理空間資料對現今企業營運相當重要。某全球金融機構的數位產品總監便指出,「在過去,地理資料應用帶來的是附加價值(nice to have),如今早已是確保業績成長、優化顧客體驗的必要元素了(must-have)」。

金融服務業日益重視個人化的用戶體驗,而 CloudMile 致力於協助企業運用 Google Maps 平台驅動智慧地圖,以下也統整金融業常見的圖資應用,包括提升數位用戶體驗、用於地理位置精準行銷、展店商業決策分析及協助詐騙交易偵測等面向,讓地圖不再侷限於尋找目的地,更能完美結合數據分析工具,助攻企業發展創新的商業模式。

顧客交易數據結合 Google Maps 平台,打造金融智慧地圖

Google Maps 平台提供多樣 API 與技術指引,已協助許多金融業者加速推出創新應用服務,用於提升顧客體驗、營運效率等,以下是國外金融智慧地圖常見的三大發展應用:

金融智能地圖應用一:整合詳細交易明細,提升 App 用戶體驗

現今銀行用戶使用信用卡消費後,交易明細上大多顯示的是店家的公司登記名稱,而非用戶熟悉的店家名稱,因此用戶看到這類帳單明細時經常會一頭霧水,不利於對帳體驗,而智慧地圖應用可以有效解決此不便。

金融機構透過 Google Maps 平台,將店名、聯絡資訊、地圖位置、商店照片等資訊整合於交易明細上,並運用地圖視覺化呈現,不僅更方便用戶對帳,也讓用戶能輕鬆追蹤、管理消費旅程。據 Google Maps 統計,金融機構提供詳細的交易明細有助於提升 15% 用戶的淨推薦值(Net Promoter Score),並能有效減少 67% 的客服進電數(support calls)。

傳統金融交易數據的顯示方式(左圖),大多僅註記店家的公司登記名稱,如今透過智慧地圖應用(右圖),可以結合圖資更全面地紀錄用戶的消費旅程。(圖片來源/Google Blog)
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金融智能地圖應用二:降低詐騙交易,提升營運效率

首先,金融機構可以在新戶申請程序中整合地理位置資訊,用於驗證客戶地址的真偽,有助於業者 KYC(Know your customer)、加速申請審核,並避免假帳戶;此外,業者也能透過 Google Maps 平台的 API 協助系統辨識可疑的交易行為,例如用戶該筆交易地點與最近一筆交易地點的實體距離過遠,或是 ATM 提款地點與用戶設定的行動裝置距離過遠等情境;也能在用戶旅行時,用於自動偵測國家或地區,已根據用戶所在的位置授權交易,並標記或阻擋地理位置異常的交易。據前述 BCG 報告指出,金融機構將地理位置資訊用於驗證客戶身分,約可減少 7 成詐騙交易行為,並降低 45% 的詐騙偵測誤判率。

透過地址驗證客戶身份,能有助於降低欺詐帳戶註冊的風險。而 Google Maps 平台也支援「建議附近地址」的功能,可以減少用戶手動輸入地址的錯誤率,提升顧客使用體驗。(圖片來源/Google)
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金融智能地圖應用三:改善風險評估模型,強化數據決策力

Google 地圖平台上的 Places API 涵蓋了上億筆店家(即地點)的資料,能提供店家的連絡資訊、使用者評論、店家照片等資訊,作為徵信評估參考,也能自動分類潛在顧客、找出潛在新客戶,並優化業者的風險模型。例如,一家提供信用評分平台的金融科技公司 Mo Technologies,便是將 Google 地圖平台上的龐大地理位置資料納入其平台中,創建用戶風險分類模型,協助評估向用戶提供貸款服務的風險。

成功案例剖析:Fintech 新創善用智慧地圖,發展創新金融服務

英國 Fintech 新創公司 Dozens 推出自家金融 App 平台,支援包括現金帳戶收支管理、預算控管、儲蓄工具及投資管理等功能。 Dozens 透過將 Google 地圖平台整合至其 App 中,便能視覺化呈現每筆交易所在的位置和交易內容,清楚紀錄用戶的消費習慣,讓用戶不僅能更清楚自己的消費模式,了解在哪些時間、地點容易出現超支消費的形況,也能有效緩和用戶擔憂遭到詐騙或誤用金融服務的疑慮。

Dozens 致力於用視覺化方式呈現用戶的消費旅程,讓用戶更深入了解自己的開銷支出,能更輕鬆地達成存款與長期投資目標,甚至是選擇提撥一部份存款交由 Dozens 協助投資。該服務上線半年後,用戶數達倍數成長,並透過整合交易明細資料與合地圖位置,成功減少 9 成的客服成本,大幅提升顧客滿意度及營運效率。

圖片來源/Dozens
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美國 Fintech 公司 Current 也是結合金融服務與圖資應用的成功案例。Current 所發行的 Visa 現金卡,能以優惠的點數現金回饋計畫吸引月光族申辦,吸收傳統銀行過去所忽略的客群。

透過整合 Google Maps 平台,Current 用戶可以透過智慧地圖找到所在位置附近的 Current 合作店家,並即時獲得點數,使得他們時常會立即使用,而用戶只要在這些商店消費便能獲得點數回饋,折抵為現金回饋到 Current 帳戶中。同時,透過即時掌握用戶的地理數據及精確的交易紀錄,與 Current 合作的店家可以更容易追蹤 Current 用戶的平均消費金額及消費頻率。Current 指出,在與某賣場合作點數回饋促銷活動期間,顧客在某速食連鎖店每週消費的金額增加 5 倍之多。

圖片來源/Current
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現今不論是更靈活運用智慧地圖創造出新商業模式,或是運用智慧地圖來提升客戶體驗的服務、改善營運效率或優化風險評估模型的金融業,產業圖資應用都已是不可擋的趨勢。隨著 Bank 4.0 成為時代趨勢,加上數位金融高度普及下,唯有掌握「顧客至上」的經營思維,並且不斷應用技術升級服務,才有機會提高網路世代用戶的忠誠度並抓住商機。

智慧地圖 X 驅動顧客體驗

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