金融業運用 AI 優化服務體驗，大幅提升顧客滿意度
Google 長期深耕於 AI 智能運算、機器學習、語音辨識等技術，提供包括 Speech-to-Text API、Vision API 等成熟的模組，都能減少企業自行開發 AI 模型的時間，更有效率地導入 AI 應用。
總部位於菲律賓的保險公司富衛集團，盼能拓展泰國、新加坡、馬來西亞等東南亞市場，便運用 Google AI 語言處理技術 Dialogflow 及 Natural Language 來打造 AI 聊天機器人 Enzo，可有效支援多元語言，協助第一線客服人員提供更有效率的服務，同時也降低客服人力支出。在引進 Enzo 後的兩個月內，該 AI 聊天機器人成功處理了超過四千名顧客問題，相較於富衛過往的回答數量增加多達 7%，並且與富衛真人即時客服服務獲得同樣 4.5 顆星的高度評價。
此外，富衛也運用 Google 支援的 Vision AI 及 AutoML 技術模型，打造其 KYC（Know Your Customer）身分驗證系統，更快速地辨識顧客身分證件效力，不僅減少50% 的身份驗證成本，也增加了 20% 營運效率，成功提升顧客服務體驗。
從富衛的案例可件，金融機構透過 AI 技術即時翻譯顧客需求，並且分析顧客反應，已證實是相當關鍵的服務。Stuart 指出，「隨著數位金融興起，顧客愈來愈常選用不同的服務商來滿足日常金融需求，因此了解顧客需求的能力，對於金融機構創造品牌知名度及忠誠度尤其重要。」透過在系統中加入資料及機器學習以理解文本，以及採用更敏捷的實務，金融服務機構除了可掌握從小接觸數位產品的顧客群、滿足不同的顧客期望來保持競爭力，也能與顧客創造更深遠的連結。
現今，台灣各大銀行業者也先後推出「機器人客服」、「 AI 隨身顧問」等服務，並結合 LINE 平台來經營旗下客群，將繁雜的金融資訊以圖像視覺化呈現，搭配設計消費者常見的問題與情境，提供「最即時、以顧客為中心」的個人化金融服務，提升品牌鑑別度與顧客體驗。
文章部分編譯自 Google Cloud Blog： Never forget there's a human behind every financial services product
CloudMile 金融業解決方案
CloudMile 致力於運用雲端、AI 協助產業數位轉型，現已服務海內外超過 400 個企業組織。在金融產業方面，CloudMile 除了能協助金融機構導入語言處理 AI 技術，也能協助將 AI 應用於反洗錢、詐欺等金融犯罪防治。例如，CloudMile 萬里雲曾攜手 Google Cloud 協助國內知名信託開發嶄新的 AML 模型場域，透過圖論的方式分析交易網路，發掘更多交易網路中的隱藏特徵，作為嶄新反洗錢模型，不僅提升三倍交易監測的命中率，更解決過往審查新客戶時間長、誤判率高的市場痛點，增加營運效率。
除反洗錢模型模組外，CloudMile 也能協助進行業者開發 KYC 查核模組、FIDO 網路身份識別模組及個人化服務的 AI 模組，縮短 AI 的開發時程，並加速金融服務效率與時程。此外，許多金融業者也會結合運用資料倉儲及 AI 技術，針對客戶所購買的金融商品進行數據分析，並將相關數據建模之後用於商品推薦。針對金融業底層服務架構，CloudMile 則能協助導入混合多雲環境、API 生態系等，使得業者能提供更彈性敏捷的金融服務。
面臨新興金融業者強勢崛起，傳統金融服務機構除了透過 AI、機器學習來理解資料文本，打造愈趨人性化的顧客體驗，也需要打造更有彈性的服務架構，搭配採取更敏捷的營運策略，才得以滿足不同群體顧客的期望，保有產業競爭力，並締造與顧客更長遠的連結。
