「在過去七年間，CloudMile 萬里雲不斷跟我們分享他們在雲端運算和資訊安全方面的豐富經驗，給了我們極大的幫助。就像我們一直有一個可靠的技術顧問在旁邊一樣。」

今網智慧 技術研發處處長,
張至越

今網智慧將智慧社區服務部署在 Google Cloud 上，提供高度穩定的全方位社區管理和居家服務，同時運用資料分析優化行銷成效、服務品質和營運效率

台灣有近 80% 的人口居住在都會區，其中許多人住在包含數十至數百個家戶的社區大樓裡。這些社區大樓通常由社區內部推選出的管委會成員管理，持續為住戶解決社區生活大小事。

為了協助管委會的管理工作，為社區生態系所有成員創造超乎想像的美好社區生活，成立於 1997 年的今網智慧提供全方位的智慧社區服務。在創立之初，今網智慧為社區提供寬頻網路服務，多年下來與台灣各地許多社區建立了緊密的合作關係。隨著智慧居家解決方案越來越普及，今網智慧在 2016 年推出一站式智慧社區服務平台-「智生活」(SmartDaily)，涵蓋社區管理工具、AIoT科技應用、社區網路、寄送包裹、家電清洗等多元服務，協助提高社區管理效率和生活體驗，目前為近 9,000 個社區、超過百萬家庭提供安心、便利、尊榮的專業服務。

「社區管委會提供的服務品質，對於社區大樓居民的生活體驗有很大影響。」今網智慧技術研發處處長張至越解釋：「透過將社區管理和居家服務數位化，我們為社區大樓居民提供廣泛的便利服務。使用者能放心地在我們平台上繳納管理費、預訂家電清洗、居家清潔等各式各樣的到府服務。」

一開始，今網智慧將 智生活社區服務平台 部署在地端環境中。然而，隨著平台的流量增長，今網智慧團隊經常遇到供電不穩、硬體故障、高併發流量瓶頸等技術問題，造成服務中斷。為了改善服務品質和資料安全，今網智慧在 2017 年將平台遷移到 Google Cloud，因為 Google Cloud 是當時唯一在台灣設有資料中心的公有雲，且提供最具成本效益的雲端基礎架構。

今網智慧科技
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支持高度安全、全方位的智慧社區服務平台

在 Google Cloud 合作夥伴 CloudMile 萬里雲的技術協助下，今網智慧順利地將 智生活 平台從地端伺服器遷移到 Google Cloud 上。遷移之後，CloudMile 萬里雲持續在今網智慧團隊需要優化 IT 基礎架構或開發新功能的時候提供快速的技術支援。例如，CloudMile 萬里雲建議今網智慧使用 Google Kubernetes Engine (GKE) 的微服務取代 Compute Engine 的虛擬機器來運行 智生活平台 ，以達到更高的軟體更新效率，並採用 Security Command Center 等資安解決方案，讓服務符合 ISO27001 等國際安全標準。

「在過去七年間，CloudMile 萬里雲不斷跟我們分享他們在雲端運算和資訊安全方面的豐富經驗，給了我們極大的幫助。就像我們一直有一個可靠的技術顧問在旁邊一樣。」張至越表示。

採用 Google Cloud 的雲端基礎架構大幅提高了 智生活平台的穩定性。自遷移之後，截至目前 智生活 再也沒遇過重大的服務中斷事件。由於智生活涵蓋許多系統和功能，今網智慧團隊每天都至少需要發布一個應用更新。當智生活還部署在 Compute Engine 上時，手動設定一個滾動更新需要超過 10 分鐘。現在，由於 GKE 支持自動部署，今網智慧得以一鍵點擊就發布一個應用更新，將更多資源投入在開發工作上。

此外，今網智慧使用 Cloud SQL 支持所有服務的關聯式資料庫。張至越指出，Cloud SQL 的託管式服務大幅簡化了資料庫設定和管理工作，讓團隊能更專注在應用研發上。

將我們的智慧服務平台從地端遷移到 Google Cloud 為我們帶來了橫跨安全、服務穩定性和生產力的多方面好處。達到如此優異的成果之後，我們在 2024 年決定將營運系統也遷移到 Google Cloud 上，進一步簡化我們的系統管理工作。

張至越 今網智慧 技術研發處處長

今網智慧科技
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在 BigQuery 上建置中心化資料倉儲，提升資料分析效率

為了持續改善服務和營運，今網智慧長期運用資料分析取得商業洞見。起初，今網智慧沒有中心化的資料倉儲。當有分析需求時，今網智慧的工程師必須從多個來源拉出相關資料，為該需求建立新的資料集。由於這些資料集大多時候無法重復使用，這個資料分析方式不只耗費大量資源，也限制了今網智慧團隊的分析能力。

因此，在 2021 年，今網智慧決定成立一個獨立的資料團隊，並在 BigQuery 上建置一個中心化資料倉儲，匯集所有 Cloud SQL 和 Google Analytics 中的使用者行為和裝置資料。現在，面對新的分析需求，今網智慧的資料團隊不需要花一個星期建立新的資料集，而是可以立即抽取需要的資料。如此一來，今網智慧的各部門便得以在更短時間內進行更多分析，並直接在 Looker Studio 上看到視覺化的分析結果。

BigQuery 上的中心化資料倉儲幫助我們擴大了資料分析範圍，同時加快分析速度，讓我們能更有效、即時地優化我們的營運和產品。所以，我們現在可以更了解我們的客戶，提升用戶的使用意願與停留時間，成長了近20%的活躍用戶數。

張至越 今網智慧 技術研發處處長

透過預測分析，提高客服反應速度

今網智慧為超過兩百萬使用者提供服務，其客服團隊每天都會接到許多客戶來電。由於今網智慧提供的服務非常多元，客服人員需要對不同產業都具備深度知識，才能在短時間內回答客戶疑問。為了提升客戶服務的品質，今網智慧在 2024 年初在 BigQuery 上建置了一個機器學習模型，用 Vertex AI 貼過標籤的常見疑問和經過 Gemini 1.5 Pro 摘要的產業知識訓練，讓模型能幫助客服人員快速找到客戶問題的回覆，將客訴話務時間和單據登打綜合時間從 15 分鐘縮短至 7 分鐘，提升 50% 人員利用率。

「我們的使用者中有許多年長人士，比較依賴打電話和真人客服來解決問題。因此，我們選擇先透過機器學習改善客服效率，而不直接開發聊天機器人。」張至越解釋：「有了 Google Cloud 的 AI 和機器學習工具，我們得以確保我們的客服專員能立即取得所有需要的資訊，提高我們的客服反應速度。」

有了 Google Cloud 的 AI 和機器學習工具，我們得以確保我們的客服專員能立即取得所有需要的資訊，提高我們的客服反應速度。

張至越 今網智慧 技術研發處處長

運用 AI 改善社區服務品質

接下來，今網智慧將會使用 Contact Center AI、Dialogflow、Text-to-Speech AI 和 Speech-to-Text AI 開發虛擬客服系統，在電話和線上支持效率更高的客服。為了改善社區服務品質，今網智慧也計畫在 BigQuery 上建置一個能基於過去工作表現，為合作技工或服務供應商提供工作指引的機器學習模型，讓提供居家服務的技工更知道如何提升服務品質。

張至越表示：「隨著 AI 技術越來越成熟、使用門檻越低，我們接下來將把 AI 工具整合到營運流程中，進一步提高服務品質。Google Cloud 業界領先的 AI 技術絕對能幫助我們達成這個目標，為使用者創造更好的社區生活體驗。」

我們接下來將把 AI 工具整合到營運流程中，進一步提高服務品質。Google Cloud 業界領先的 AI 技術絕對能幫助我們達成這個目標，為使用者創造更好的社區生活體驗。

張至越 今網智慧 技術研發處處長

今網智慧

成立於 1997 年，今網智慧科技是台灣最大的智慧社區服務供應商，為近 9,000 個社區、超過百萬家庭用戶提供安心、便利、尊榮的專業服務，致力於為社區生態系所有成員創造超乎想像的美好社區生活。2016 年，今網智慧推出智慧社區服務平台-「智生活」(SmartDaily)，提供包括社區管理工具、AIoT科技應用、社區網路、寄送包裹、家電清洗等多元服務。

探索數位轉型的成功案例

不論產業，我們擁有豐富的服務經驗

「我們正把原本的意圖式聊天機器人，升級成生成式 AI 機器人，讓它在處理學生宿舍相關問題時更靈活、更好擴充，也讓使用者用起來更順暢。」
NTU 資訊科技服務中心副主任, Ng Kee Haur
「透過 Google Cloud 完善的數據生態系與 CloudMile 團隊即時的技術支援，我們得以專注於創新開發，也期待雙方未來有更多的合作方式。」
台灣代駕技術長, David Chang
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